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Le cloud, oui mais... attention à la qualité du prestataire !

16 Avril 2016 , Rédigé par innopi.over-blog.com

Le fait que l'avenir de l'informatique passe essentiellement par le "cloud" semble devenu une évidence. Il est vrai qu'il est difficile de ne pas voir les avantages d'un accès à ses fichiers avec l'ensemble de ses appareils connectés. Pour ce qui est du logiciel, le fameux "Saas" (Software as a Service) permet de ne pas avoir à se préoccuper des mises à jour.

Etant trésorier d'une association académique de taille appréciable (environ 350 membres), je me suis dit qu'il s'agirait d'une formule idéale, d'autant qu'elle couvre un large territoire. Un accès à distance des comptes pour le président, par exemple, pourrait être un "plus" appréciable.

Je suis alors parti à la recherche d'une solution de comptabilité pour l'association. Parmi les mieux référencées, figuraient les solutions EBP avec soit une version classique (licence à vie pour 142,80 €), soit une version en ligne. Pour les raisons évoquées ci-dessus, j'opte pour une formule d'essai gratuit de 30 jours de la version en ligne (nous sommes le 14 février).

Première surprise, dès le départ, on me demande une autorisation de prélèvement et un RIB, sans attendre la fin de la période d'essai. Bon, je m'exécute. Après tout, je suis persuadé que nous allons effectivement acheter ce service : j'ai passé en revue les fonctionnalités présentées et elles correspondent à nos besoins.

Deuxième surprise, il faut télécharger un logiciel pour que le système fonctionne. Je suis les étapes successives. J'ai la surprise de constater qu'ils conseillent de ne pas utiliser Chrome pour le téléchargement. Dommage, c'est le navigateur que j'utilise par défaut. Il me faut donc copier / coller les liens dans Firefox pour accéder au téléchargement qui se passe bien... en apparence.

Du coup, la mise en place a pris beaucoup plus de temps que prévu et je n'ai plus le temps de rentrer les données du bilan 2015 pour démarrer la comptabilité.

Lors des semaines qui suivent, mon travail me laisse peu de répit et je suis obligé de repousser sans arrêt l'essai réel du logiciel. Puis enfin, le 12 mars, je réussis à trouver le temps. Juste avant la fin de la période d'essai de 30 jours.

Je vais sur l'espace client où on me demande de valider mon abonnement. Confiant et persuadé que tout va bien fonctionner, je valide donc et lance le logiciel. Là, il me demande de télécharger le fameux petit logiciel que j'avais déjà installé au départ. Surpris, je me dis que leur système est mal fait, que si c'est une forme de système de certification, il doit être associé à Firefox et non à Chrome. J'essaie sous Firefox, guère enchanté d'avoir à lancer manuellement Firefox à chaque accès à la comptabilité de l'association. Mais c'est la même chose. Alors j'essaie tout : je réinstalle, je désinstalle, je réinstalle à nouveau, sous Chrome, sous Firefox. Rien n'y fait. Je n'ai jamais pu accéder à la comptabilité de mon association, ni donc passer la moindre écriture.

Ne pouvant utiliser le système, je décide d'annuler immédiatement l'abonnement. J'envoie donc aussitôt au service commercial un message sans ambiguïté :

"Bonjour,
Veuillez ne pas tenir compte de l'activation de l'abonnement que j'ai effectuée ce jour (licence n°XXXXXXXX).
Je l'ai en effet réalisée sans avoir vraiment essayé le logiciel pendant la période d'essai en supposant qu'il fonctionnait. J'ai toutefois essayé de m'en servir aussitôt après pour commencer à entrer mes opérations 2016. Le résultat est qu'il m'a demandé de d'installer le logiciel alors qu'il l'était déjà, puis proposé entre désinstaller et réparer puisqu'il était déjà installé. Mais il ne s'est jamais ouvert.
En clair, votre logiciel, supposé être simple, ne s'ouvre pas sur mon PC. Il m'est donc impossible d'enregistrer la moindre opération.
Je ne vais donc évidemment pas abonner l'AIMS à un service qui ne fonctionne pas et retourner à la recherche d'un logiciel de comptabilité d'association.
Merci d'annuler immédiatement la commande réalisée.
Cordialement,"

Je reçois un mél automatique accusant réception du message et s'engageant à une réponse sous 24h ouvrées.

Mais le pire est à venir : en vérifiant les relevés de comptes de l'association, je m'aperçois qu'EBP a prélevé l'abonnement mensuel de 22,80 €. Autrement dit, ils ont fait payé à l'association les 30 jours d'essai gratuits !

J'envoie alors un autre message :

"Bonsoir,
Je viens de découvrir que vous aviez prélevé 22,80 € le 1er mars sans même attendre l'activation de l'abonnement.
J'espère que vous aurez la décence de rembourser cette somme dans les plus brefs délais. Faire croire à un essai gratuit, puis prélever une mensualité alors même qu'aucune écriture n'a pu être passée sur votre logiciel. Voici des pratiques auxquelles je vais faire la plus grande publicité si elle n'est pas régularisée dans les plus brefs délais.
Salutations distinguées,"

Pour toute réponse dans les 24 ouvrées, je reçois... un avis de facture. Aux 22,80€ s'ajoutent désormais 42 €. On m'ajoute en fait un deuxième abonnement avec une assistance téléphonique en plus !

Je prends donc de nouveau le temps d'écrire au service commercial :

"Madame, Monsieur,

J'ai validé par erreur la prolongation de l'utilisation du logiciel en ligne de comptabilité pour les associations samedi et j'ai signalé immédiatement que je ne souhaitais résilier mon abonnement. J'ai reçu un accusé de réception par lequel vous vous engagiez à me répondre sous 24h ouvrées. Mais la seule réponse que j'ai reçue est une facture supplémentaire de 42€ pour un service d'assistance téléphonique que je n'ai jamais eu l'intention de demander (j'imagine que vous aviez mis quelque part, une petite case à décocher que l'on ne voyait pas si on allait trop vite).
Je suis absolument atterré par ces pratiques commerciales. Je pensais qu'EBP était un éditeur de logiciels respectable. Il s'avère que non seulement vos produits ne sont pas fonctionnels (encore une fois, je n'ai jamais pu passer la moindre opération sur votre logiciel), mais qu'en plus vous avez des pratiques commerciales plus que douteuses.
Je ne manquerai pas de faire connaître largement mon expérience avec EBP.
En attendant, je vous demande de résilier définitivement mon abonnement et de me confirmer cette résiliation. En parallèle, j'annulerai mon autorisation de prélèvement auprès de ma banque."

Le 16 mars, je reçois une réponse à l'un de mes messages.

"Bonjour Monsieur CORBEL,
Je fais suite à votre mail dans lequel vous avez validé la prolongation d’utilisation de votre logiciel de comptabilité en ligne par erreur .
Afin de traiter au mieux votre demande, merci de me communiquer votre numéro de licence.
Cordialement,"

J'ai renvoyé le numéro de licence le jour même. Je n'ai jamais eu de réponse.

Le bilan de cette expérience avec EBP associations en ligne est donc de plusieurs heures passées à essayer désespérément d'installer leur système et un total payé de 87,60 €, soit plus de la moitié du coût de la licence à vie du logiciel classique. Sans compter le temps passé à rédiger les différents messages et la lettre de résiliation de l'autorisation de prélèvement.

Cela suffisait. Malgré l'illégitimité de ces prélèvements, je ne voulais pas perdre encore beaucoup de temps pour récupérer ces sommes et engager dans un premier temps des fonds supplémentaires puisqu'il s'avérait plus que probable qu'il faudrait avoir recours aux services d'un avocat. Je n'avais même plus le courage d'écrire ce billet pour éclairer un peu sur certaines pratiques de certaines sociétés de "SaaS".

Jusqu'à ce que... je reçoive deux nouvelles factures de 42€ et 22,80 € pour le mois d'avril !

Difficile dans un tel cas de faire la part entre la malhonnêteté et des dysfonctionnements majeurs dans le système d'information de cette entreprise mais quelles qu'en soient les causes il me semblait important de faire part de cette expérience.

Alors, le cloud à jeter ? Pas si simple. J'ai essayé depuis un autre prestataire avec qui les 30 jours d'essai sont vraiment gratuits (et qui ne demande d'ailleurs les documents bancaires que quand on valide l'abonnement). Leur logiciel fonctionne. Il est vraiment en ligne (pas de logiciel à installer) et me donne pour l'instant satisfaction.

En conclusion, il faut être conscient de deux choses :

- Le SaaS est l'occasion pour les éditeurs de logiciels de proposer des prix bien plus élevés à l'usage (même sans le double abonnement et l'assistance téléphonique facturée en supplément, la version en ligne d'EBP compta associaitons nous serait revenue plus cher que la licence classique dès le septième mois). Il faut donc vraiment que le gain apporté par cette forme de délivrance du logiciel soit tangible (dans une entreprise, c'est souvent le gain en termes de coûts internes de maintenance informatique ; pour mon association, c'est la gestion de la distance entre les membres du conseil d'administration) ;

- Il faut être très attentif au sérieux des prestataires car vous en devenez dépendant.

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